6 Estrategias de Comunicación que Deberías Implementar en tu Empresa

Publicado por Juan Uceda a 10-sep-2019 9:00:00

Tema: Marketing Digital



¿Sientes que tu negocio hace agua en cuanto a las estrategias de comunicación?

Es que los tiempos han cambiado. Además de tener una visión y misión clara como marca, de lanzar los mensajes correctos, de identificar tu público objetivo, es muy importante evaluar cómo impacta nuestros mensajes en nuestras audiencias.

Porque hoy es importante mantenerse un paso adelante, y eso no es fácil.

Como negocio hoy debes luchar por mantener la satisfacción y la lealtad del cliente, lo que requiere tiempo y perseverancia. 

Porque después de todo, lo que podría parecer una pequeña crítica en las redes sociales podría arruinar toda tu reputación. Por lo tanto, es crucial abordar a cada cliente y situación con cuidado.

Por ello, en este artículo te presentamos seis estrategias de comunicación enfocadas a tus clientes objetivos, porque implementando estas tácticas, podrás lograr una mejor relación con tu audiencia.

Y en este otro artículo, te mostramos cómo hacer un plan de comunicación de una empresa.

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1. Responde siempre a tus clientes, incluso a los insatisfechos

Si bien puede ser tentador ignorar los comentarios groseros o las críticas desagradables, hacerlo solo perjudica tu reputación. 

No evites el problema, abórdalo con genuina preocupación y una mente abierta.

Ya lo dijo Bill Gates, “tus clientes más insatisfechos son tu mejor fuente de aprendizaje.”

Porque recuerda, los consumidores quieren un trato cercano de parte de las empresas, responde sus preguntas y resuelve sus problemas como si estuvieras tratando de ayudar a tu madre. Para esto, debes ser amable y manifestar un interés genuino en sus preocupaciones.

Según algunos especialistas, si resuelves una queja a favor del cliente, volverán a hacer negocios contigo el 70 por ciento de las veces. 

¿No crees que vale la pena dedicar unos minutos a retener a tus consumidores?

Nunca es alentador recibir críticas negativas de los clientes, pero no necesariamente van a condenar tu negocio. Todo depende de cómo manejes las críticas que recibes.

Responder las críticas negativas aumenta la confianza del consumidor en tu negocio y tu marca.  Cuando respondes una crítica negativa y te diriges al cliente molesto, también estás hablando con los cientos de otros consumidores que quieren saber cómo manejas tu negocio.

Los clientes hoy en día están dispuestos a entender que pueden ocurrir errores, por lo que cuando ven que una marca intenta hacer lo correcto, eso genera confianza.

El truco es responder de tal manera que quieran darle otra oportunidad a tu negocio, demostrando así a otros compradores potenciales que tu negocio tiene un servicio al cliente de primer nivel. 

En la era los móviles y la comunicación constante, los clientes esperan gratificación instantánea en muchos aspectos de sus vidas, incluidas sus interacciones con las marcas. 

Sí, lo sabemos. Lleva tiempo leer y responder cuidadosamente a cada comentario negativo, pero hacerlo aumentará las tasas de retención de tus clientes a largo plazo. 

Pero recuerda que siempre puedes utilizar herramientas de administración de redes sociales para configurar alertas, que te permitan responder rápidamente a los comentarios en todas las plataformas.

Al responder a una mala crítica, como marca necesitas expresar comprensión y empatía sin culpar al cliente, y pedir disculpas por la experiencia menos que ideal.

Con este artículo puedes aprender a fidelizar a tus clientes.

Ofrecer un cupón de descuento o un obsequio después de una experiencia negativa, también puede ayudarte a ganar una segunda oportunidad.

Si bien los productos o servicios gratuitos no deberían ser tu respuesta predeterminada, después de todo los clientes son inteligentes y pueden aventurarse a dar críticas negativas únicamente para recibir un producto gratuito, esta puede ser una gran táctica si hay un problema para resolver el problema original del cliente. 

Si eliges esta ruta, asegúrate de alentar al cliente a actualizar su reseña si la segunda experiencia arroja mejores resultados.

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2. Fomenta la publicación de reseñas de tus clientes en tus canales de comunicación

No es fácil recibir críticas, especialmente de las personas que más te importan en tu negocio.

Pero con el uso de reseñas para mejorar tu servicio de atención al cliente, conseguirás demostrar a tus clientes que verdaderamente te preocupas por ellos.

Alienta a tus clientes a dejar comentarios, para que puedas aprovechar al máximo esta oportunidad para tu marca.

Empoderar a tus clientes para comentar sobre tu empresa y tomarte el tiempo para responderles, hace que los clientes se sientan valorados e importantes.

Los comentarios de tus clientes son una magnífica manera de demostrar que estás escuchando y que realmente los valoras. De esta forma seguimos mejorando nuestras estrategias de comunicación.

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3. Implementa un canal de comunicación bidireccional

Debes asegurarte de que haya una plataforma online donde puedas dialogar con tus clientes.

Por ejemplo, en Twitter, tus clientes pueden tuitear inquietudes y recibir una respuesta en el mismo hilo. Facebook es otra forma excelente y personalizada de discutir preguntas o inquietudes.

Si sueles utilizar el Twitter de tu empresa, te puede interesar este artículo sobre las mejores herramientas para programar tweets.

Las redes sociales y las plataformas de reseñas online de terceros, proporcionan el espacio perfecto para una comunicación bidireccional abierta y consistente entre las empresas y sus clientes. ¡Aprovéchalas!

Además, obtendrás muchos datos interesantes que pueden llevarte a llegar a tus clientes potenciales en el futuro o guiar a tus leads a través del embudo de ventas.

No olvides el etiquetado de palabras clave (puedes utilizar alguna herramienta alternativa a Ahrefs), ya que puede ayudarte a detectar tendencias y patrones en el comportamiento del consumidor, todo lo cual puede llevarte a mejorar y hacer crecer tu negocio.

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4. No tengas miedo de abordar los problemas online

Si decides fomentar la comunicación abierta en las redes sociales, debes abordar las preocupaciones y reseñas públicas como si fueran tan importantes como los correos electrónicos privados y las llamadas telefónicas. 

Un mal comentario puede explotar y difundir la idea de que tu negocio no es profesional.

Y esto nos lleva a la siguiente estrategia de comunicación, que tiene que ver con el hecho de siempre estar preparado para apagar incendios. Sí, siempre debes estar listo como un bombero.

¿Captas lo que queremos decir? Sigue leyendo.

 

5. Debes estar preparado para afrontar una crisis de tu marca en redes sociales

Tal vez tu marca no esté tan instalada como Kit Kat, pero aún así, ninguna empresa está exenta de sufrir una crisis en las redes sociales.

¿Dijimos Kit Kat? ¿Recuerdas el caso? Por las dudas, te refrescamos la memoria.

En el año 2010, sí, hace muuuucho tiempo, Greenpeace denunció que Nestlé fabricaba el famoso chocolate Kit Kat con aceite de palma de los bosques de Indonesia, cosa que atentaba contra el hábitat de los orangutanes.

Lejos de responder en forma adecuada a la denuncia, la empresa ignoró e mensaje. Cosa que ya hubiera estado bastante mal.

Pero no contenta con eso, fue por más. Y eliminó los comentarios negativos de sus fans en redes sociales.

A partir de ahí, todo se transformó en una bola de nieve, que terminó aplastando la reputación de Nestlé, aquí la prueba evidente de que no utilizaron una buena estrategia de comunicación.

Debes tener un equipo que pueda reaccionar frente a estas situaciones. Y siempre evaluar la imagen de tu marca, después de una crisis de marca es especialmente importante. Deberás estar atento a las comunicaciones entrantes y salientes para abordar las preguntas o inquietudes y realizar el correspondiente seguimiento.

 

6. Comprende los canales de comunicación y cuándo usarlos

La tecnología abre nuevas formas de comunicación, pero las vías tradicionales siguen siendo buenas opciones para usarlas para tus estrategias de comunicación. A continuación hay una lista de formas de contactar a los clientes, con los beneficios y el uso recomendado de cada uno:

Correo electrónico

Rentable, escalable y específico, pero es importante lograr el tono correcto en el mensaje e incluir una clara "llamada a la acción".  En este artículo te mostramos las mejores herramientas gratuitas de email marketing.

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Correo directo

Es más costoso que el correo electrónico, pero tiene la ventaja de una penetración más profunda y una mayor absorción. Ideal para información educativa.

SMS

Guárdalos para los momentos en que se requiere una respuesta simple.

Presentaciones

Para la interacción cara a cara. Las diapositivas deben ser visualmente interesantes y reforzar las palabras.

Páginas de destino o "Landing pages"

Cuando un cliente potencial ha hecho clic en tu sitio web a través de un banner publicitario o un botón en redes sociales, asegúrate  de mantener su atención con un propósito claro y una "llamada a la acción".

Vídeo

El vídeo animado es ideal para demostrar cómo usar un nuevo servicio o las ventajas de un producto.

Además de esto, los estudios de casos en vídeo que utilizan testimonios que pueden añadir credibilidad a los beneficios de un producto o servicio.

Ambas opciones son caras, sin embargo, cuando se realizan inteligentemente, las comunicaciones en vídeo pueden ser extremadamente efectivas y valen la pena la inversión.

 

Algunos consejos más acerca de las estrategias de comunicación de tu negocio

En los negocios, las tres reglas del éxito son: ¡comunicación, comunicación, comunicación!

Y esto abarca:

  1. Comunicación con los empleados.
  2. Comunicación con el equipo ejecutivo.
  3. Comunicación con los clientes.

 

Como empresa, debes comunicar todos los aspectos de tu negocio a todos los miembros participantes.

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1. Comunicarse con los empleados

Comunicarse bien con los empleados es un desafío en muchas organizaciones. 

El error común es pensar: los contratamos y deben hacer lo que queremos.

Pero, debes comenzar a alentar, apoyar y aceptar la comunicación con, hacia y desde sus empleados, que tienen el mayor conocimiento de lo que realmente está sucediendo con cada uno de los aspectos de tu negocio.

Cuando escuches a tus empleados, aprenderás mucho más. El simple acto de escuchar y comunicarte con tus empleados, lo motivará y comenzarán a pensar de manera más creativa y estratégica.

 

2. Comunicándote con tu equipo ejecutivo

La comunicación con tu equipo ejecutivo, si cuentas con él dentro de tu organización, es fundamental para garantizar que articulen y comuniquen el mensaje y los valores de la empresa a los empleados. 

Es con tu equipo ejecutivo que desarrollas tus estrategias de comunicación y tus declaraciones de visión y misión.

Cuando comunicas claramente tu visión a tu equipo ejecutivo y cuando son capaces de comprender y defender tu mensaje, estás en camino a una empresa exitosa.

Ahora que todo tu equipo comparte un idioma común, el equipo puede y hablará con una sola voz. Es muy importante que los clientes y todos los empleados escuchen las mismas palabras y significados provenientes de todos los miembros del equipo ejecutivo.

Un componente importante de la comunicación con tu equipo ejecutivo es tu capacidad para que el grupo llegue a un consenso. Dependerás de estos actores clave, para establecer políticas y trazar direcciones estratégicas. 

Habrá momentos en los que tendrás desacuerdos dentro de tu equipo. Por ello, es importante que se establezca una buena comunicación entre todos los integrantes, para que de esta manera se puedan tomar las decisiones más óptimas para que la empresa alcance sus objetivos.

 

3. Comunicarse con los clientes

La comunicación con los clientes es una extensión de la buena comunicación de los empleados. Los mismos hábitos y habilidades utilizados en la comunicación con tus empleados son necesarios para comunicarte con éxito con los clientes. 

Ya hablamos de esto anteriormente. Las empresas que se comunican con los clientes escuchando a los clientes son las empresas más exitosas. Los clientes tienen necesidades muy simples y quieren lo que quieren y cuando lo quieren.

Cuando una empresa escucha al cliente como parte del ciclo de comunicación, el éxito está garantizado.

¿Quieres un dato más?

Una de las mejores maneras de comunicarse con los clientes es involucrarlos desde el principio en el proceso de desarrollo de nuevos productos. Si consigues que los clientes sugieran un nuevo producto o te brinden ideas sobre cómo mejorar los que ya tienes, es más probable que el producto satisfaga sus necesidades.

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Te dejamos dos frases inspiradoras:

  • “A tu cliente no le importa lo mucho que tu sabes, hasta que se entera lo mucho que le importas”.
  • “Tu objetivo como empresa no es solo tener un buen servicio de atención al cliente, sino que sea legendario”.

Y para lograr estas dos cosas, una buena comunicación corporativa es importante.

¿Cuál de todas estas estrategias de comunicación empezarás a implementar hoy mismo en tu empresa?

¿Harás hincapié en mejorar la comunicación interna o con los clientes?

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