¿Quieres saber cómo aumentar la lealtad de tus clientes aunque no tengas un master en marketing digital?

Nos parece una idea más que interesante, porque la diferencia entre las empresas que crecen y las que no lo hacen, es la retención de clientes.

Cuántos más clientes puedas conservar y a los que puedas seguir vendiendo tus productos y servicios, más probabilidades tendrás de alcanzar tus objetivos comerciales.

La inversión en la adquisición de clientes nuevos supera con creces la inversión en retención.

Y venderle a un cliente existente es de 6 a 7 veces más barato.

Entonces, ¿por qué las empresas están gastando la mayor parte de sus presupuestos en generar nuevos clientes?

El mayor desafío para muchas empresas es saber por dónde comenzar.

Por eso, aquí compartimos algunas estrategias de fidelización de clientes que puedes utilizar para mantener felices a tus clientes actuales a largo plazo y aumentar tus ganancias.

Pero antes veamos las ventajas de fidelizar clientes y no en la adquisición de nuevo clientes.

Adquisición de clientes vs. Retención de clientes

Lo peor que puedes hacer es pensar que tu producto o servicio es tan bueno, que la retención de tus clientes se dará naturalmente.

La verdad es que tarde o temprano, simplemente tus clientes pueden abandonarte.

Y lo único que te librará del abandono de tus clientes, es cuidar de ellos y hacerles sentir que realmente son importantes para ti.

Debes seguir trabajando para ganar la lealtad de los clientes continuamente. 

Y para esto, debes contar con un programa de retención efectivo.

 

¿Por qué deberías preocuparte por los clientes existentes?

Cada negocio necesita nuevos clientes.

Sin embargo, la fuente más fácil y más predecible de nuevos ingresos está justo debajo de tus narices.

Y proviene de tus clientes existentes, ya que ellos ya conocen tu empresa y ya te han comprado.

Podemos enumerar cinco razones por tus clientes deben ser tu prioridad número 1:

Mejores tasas de conversión

Los clientes ya te han comprado, por lo que, a menos que hayan tenido una experiencia decepcionante, volverán a comprarte.

Ya has establecido confianza  en tus productos, lo que hace que sea más fácil identificar las necesidades de tus clientes y predecir sus movimientos.

Menos gastos en campañas de marketing

Si trabajas para fidelizar a tus clientes, gastarás menos tiempo y esfuerzo para encontrar nuevos clientes y convencerlos de que ofreces el producto que realmente deberían comprar, lo que significa menos gastos.

Construir una relación comercial a largo plazo con un nuevo cliente cuesta 16 veces más que mantener un cliente existente.

Margen de mejora

Tendrás la oportunidad de oro para mejorar tu oferta y tu rendimiento, solo con escuchar los comentarios de tus clientes.  

De esta manera, simplemente escuchando la experiencia de tus usuarios podrás saber si tu servicio al cliente fue lo suficientemente bueno.

Si tus productos cumplieron sus expectativas y si piensan que existe una buena relación calidad-precio.

Solo deberás preocuparte por preguntar, escuchar y mejorar.

Mayores ganancias

Como tus clientes habituales ya confían en tu marca, es más fácil convencerlos de que se interesen en más productos o servicios a través de la venta cruzada.

Según algunos estudios recientes, el 80% de los ingresos futuros de tu empresa provendrán de solo el 20% de tus clientes existentes.

Costos más bajos

¡Te vas a ahorrar mucho dinero!

Porque atraer nuevos clientes te costará entre 6 o 7 veces más que mantener fiel a un cliente habitual.

Y si no nos crees, piensa en esto: un mero aumento del 5% en la retención de clientes puede aumentar la rentabilidad de tu empresa en un 75%.

Por eso, no debes subestimar el valor real de la retención de clientes y debes comenzar a ser proactivo para mantener fiel tu base de clientes.

En otras palabras: los clientes que tienes son tu mejor oportunidad para maximizar tus ingresos y hacer que tu negocio sea más rentable.

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Prácticas de oro para lograr la fidelidad de tus clientes

Cuando se trata de lograr la lealtad de tus clientes, el secreto está en una palabra: relación.

Debes conocer a tus clientes, es decir, debes saber quiénes son, qué necesitan y qué esperan de ti.

El primer y más importante paso que debes emprender, es establecer una mayor relación con el cliente, y esto significa  “ponerse en el lugar de tu cliente”.

Es decir, conocer y, por lo tanto, comprender sus necesidades y deseos.

Esto se puede lograr estableciendo una vía de comunicación bidireccional efectiva para recibir comentarios de los clientes.

Esto te permitirá conocer qué les gusta, qué no les gusta, qué características del producto disfrutaron más y qué características no les sirvieron.

Obtener las respuestas a estas preguntas puede ayudarte enormemente.

Porque te permitirá  mejorar y proporcionar el mejor y más útil producto a los clientes y garantizar la respuesta más eficaz a sus consultas y quejas, brindando la mejor experiencia al cliente.

La pregunta es: ¿qué es lo que realmente necesitas hacer para influir en la retención de clientes?

Porque afrontémoslo: las estrategias para lograr la retención de clientes no se realizan en papel.

Necesitas tener una amplia gama de datos e información sobre tus clientes para poder medir y analizar su comportamiento

Ponte en el lugar del cliente, ¿cómo te gusta que te trate tu marca preferida?

¡Exacto! Como un individuo, no como una unidad dentro de un grupo objetivo.

Para poder tratar a los clientes individualmente, las empresas necesitan almacenar mucha información sobre ellos.

Por eso, tener una buena base de datos de clientes que mantenga registros de todas las interacciones y transacciones es clave para construir asociaciones duraderas con los clientes.

Y estar siempre atento a su comportamiento.

Comencemos entonces con estas prácticas infalibles para conseguir la lealtad de tus clientes. 

1. Presta atención a las señales de huida de tus clientes.

La forma más obvia de garantizar la retención de clientes es evitar que un cliente se vaya.

Si realmente prestas atención, siempre puedes detectar las señales de inminente salida de un cliente.

Para capturar estas señales de «advertencia», debes identificar las variables clave del comportamiento del cliente, como los patrones de compra, el uso del producto y el historial de consultas de servicio al cliente.

Luego, deberás analizar estas señales y tomar medidas para detener a sus clientes  antes de que decidan abandonarte.

Por ejemplo, digamos que quieres saber cuántos de tus clientes no compraron nada en los últimos 6 meses.

Lo que podría ser una señal de que consideran abandonar tus servicios y llevar su dinero a tus competidores.

Primero, crea una lista de todos tus clientes y luego crea una lista de  todas las ventas realizadas en los últimos seis meses utilizando algún.

Al comparar estas listas, determinarás una lista de clientes que no le han comprado en más de medio año.

Entonces, estarás en condiciones de realizar un seguimiento  de estos clientes para averiguar las razones por las que no estaban comprando y evitar que abandonen tu negocio.

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2. Atrae la atención de tus clientes objetivos con ofertas especiales.

Cuanto más sepas sobre sus clientes, mejor podrás adaptar tu enfoque a cada individuo.

Utiliza algún software que te permita ver el historial de compras de un cliente.

Y que te facilite determinar qué tipo de oferta será la más atractiva para cada individuo y aumentar la relevancia, lo que mantendrá tu marca en la mente de sus clientes.

Lo que necesitas ahora es identificar formas de revivir su interés y convertirlo en una compra real.

Puede hacerlo ofreciéndoles descuentos especiales, por ejemplo.

Por ejemplo, digamos que deseas hacer un seguimiento de los clientes que mostraron interés en tu producto, pero que no han comprado nada desde hace bastante tiempo.

Crea una lista de todos los clientes que no han comprado nada durante un período de tiempo prolongado, y compárala con una lista de todos los contactos que se suscribieron a tu boletín informativo.

El resultado será una lista de contactos que están activamente interesados en tu producto, pero que no han mostrado ningún signo de vida por un tiempo.

Entonces será el momento de enviarles una oferta especial o un descuento en nuevos productos y hacerles sentir que te preocupas por ellos y no los has olvidado.

3. Recompensa a sus clientes más rentables, hazlos sentir realmente VIP.

Nunca dejes de lado a tus clientes más fieles, porque después de todo son los más rentables seguramente.

Saber qué cliente te proporciona más ingresos, te permite asignar tu tiempo y recursos de manera eficiente, así como también aumentar tus posibilidades de venta cruzada o ascendente.

Por ejemplo, digamos que tienes varios productos para regalar.

Úsalos para recompensar a tus clientes VIP para aumentar aún más su lealtad.

4. Personaliza tus seguimientos.

Una relación es algo que se establece entre personas, y eso es lo que debes lograr con tu cliente, hacerlo sentir una persona y no un número.

Los efectos de la personalización no pueden ser subestimados, ya que la personalización basada en el historial de compras, las preferencias del usuario y otra información relevante, ofrece un ROI de alto impacto.

Cada uno de sus clientes tiene diferentes intereses y necesidades.

Por lo tanto, ninguno de sus clientes debe ser tratado de la misma manera.

Deja que tus acciones hablen.

Según los intereses o acciones específicas de tus clientes, existen muchas maneras de personalizar su experiencia con:

• Envío de formularios.
• E-mail marketing.
• Enlaces pulsados en una campaña.

Además, cada vez que un cliente se interesa en lo que estás ofreciendo, puedes aplicar automáticamente una «etiqueta» a su información de contacto.

Una «etiqueta» es una forma de indicar un interés específico o acción en un registro de contactos.

Cuando usas mensajes dirigidos, puedes obtener mejores resultados, por la misma cantidad de trabajo.

5. Efectúa tus campañas de e-mail marketing de acuerdo a los intereses de tu audiencia.

El email marketing es una forma efectiva de retener a tus clientes, porque te permitirá comunicarte con éxito y mantenerte en la cima de la atención.

Por ejemplo, al identificar a tu cliente como «interesado en botas negras», puedes enviar un correo electrónico con otras botas negras en las que podría estar interesado.

Esto le brinda a tu cliente interesado en la compra de botas negras, la oportunidad de comparar otros modelos y finalmente comprar.

Además, le brindarás a tu cliente un mejor servicio, ya que está entregando el mensaje correcto, a la persona correcta, en el momento adecuado.

6. Únete a la conversación y a la comunidad.

Como dijimos antes, parte del trabajo de la retención de clientes, se basa en establecer relaciones.

Continuando con el ejemplo de las botas negras, puedes unirte a conversaciones con otros minoristas en línea o bloggers de moda.

O puedes comenzar a crear tu propia comunidad para personas interesadas en la moda.

Unirte a la conversación y comenzar una comunidad, te permitirá estar rodeado de personas con objetivos y valores compartidos.

También proporcionarás una plataforma para que personas afines puedan conectarse.

7. Aprovecha las oportunidades de las ventas cruzadas.

Las ventas cruzadas se refieren a crear la oportunidad de persuadir o alentar a los clientes a que realicen una compra por un monto mayor.

Esto puede significar que el cliente compre un artículo más caro  o agregue otros artículos o servicios a su carrito de compras.

Por ejemplo, digamos que si un cliente compra botas negras, puedes sugerirle que compre además un par de accesorios que podrá agregar con un descuento especial.

 

Para terminar, nunca olvides la importancia de priorizar una verdadera experiencia de cliente.

La experiencia del cliente es quizás el aspecto más importante de un negocio exitoso.

Si una empresa fabrica un producto de gran calidad y capta un nicho en el mercado con las características más sorprendentes, pero no proporciona a sus clientes un entorno en el que se sientan cómodos, ese negocio nunca podrá tener éxito.

Si como marca desarrollas una experiencia superior del cliente como una prioridad, obtendrás los beneficios de una comunidad de clientes leales.

Y esa lealtad del cliente es la que garantizará las ventas y generará nuevos clientes.

Alguien dijo alguna vez:

“Tu web no es el centro del universo.Tu página de Facebook no es el centro del universo.Tu app móvil tampoco es el centro del universo. El cliente es el centro de tu universo”.

¿Cuál de todas estas prácticas pondrás en marcha ahora mismo para lograr la lealtad de tus clientes?

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