Uno de los puntos que más hemos trabajado en Prensalink desde que lo lanzamos ha sido la atención al cliente. Esto nos ha hecho probar cientos de herramientas y sistemas para hacer este proceso mucho más productivo y, sobre todo, mucho más rápido y eficaz para mejorar la comunicación y el servicio con el cliente. Gracias a todas estas herramientas y al empeño que le ponemos todos los miembros del equipo, el tiempo de respuesta máximo se sitúa en 8 horas y el tiempo de respuesta medio en 17 minutos.

Tanto si tienes un producto o servicio digital, como si tienes una página web, alguna de estas herramientas para la atención al cliente seguro que te pueden servir.

#1 Drift

A coste cero (en su paquete más básico), puedes tener este chat integrado en la web que hará que aumenten las conversiones. Aunque lo normal es contactar por mail cuando tienes una duda, cada vez más el uso de los chats en tiendas online, webs e incluso páginas de Facebook ha hecho que los usuarios vean esta forma de comunicarse mucho más rápida, útil y efectiva.

Drift nos permite integrar un chat en nuestra web, pero es mucho más que esto. Tiene una aplicación (que funciona vía web y via app para tu smartphone), que te permite responder desde cualquier parte. Además, te dice el lugar desde donde te escribe el usuario y, si rellena los datos, puedes saber su nombre y correo electrónico. Esto último es interesante porque podrás coger leads de soporte. Lo que más me gusta de Drift es que puedes conectarlo con Slack y responder directamente desde allí. Esto último no lo utilizamos nosotros porque te crea un nuevo canal de Slack con cada comunicación y puede ser algo caótico, pero si lo tenemos vinculado para que nos notifique cuando alguien contacta por soporte. Así, salvo que sea por la madrugada, el tiempo de respuesta es de apenas unos segundos.

#2 Multisim Orange

 

Realmente no se si este servicio lo tienen otras compañías de teléfono, pero nosotros tenemos el de Orange y nos parece una idea genial para el tema de soporte. El servicio son 4 tarjetas sims de un mismo número (el de soporte de Prensalink) que se pueden utilizar de forma simultáneo en cuatro teléfonos.

Si alguien nos llama, cualquiera de las personas de soporte puede coger el teléfono. Además, si el teléfono está ocupado, se puede hacer uso de otra de las tarjetas, quedando el número siempre libre para poder enviar y recibir llamadas.

Personalmente desconocía la existencia de este servicio y me parece un gran avance, especialmente para empresas que trabajan en remoto o con los trabajadores repartidos en varias oficinas.

#3 Thunderbird

Nosotros utilizamos el gestor de correos Thunderbird pero hoy en día casi cualquiera de los que hay en el mercado puede servir para una gestión del soporte efectiva (Airmal, Outlook, etc.). Si que es verdad que Thunderbird funciona bastante bien cuando hay varias personas trabajando en una misma cuenta, pues ejecuta los cambios al instante y si alguien del equipo de soporte ha respondido a un mail, yo lo veo de forma instantánea.

El hecho de que este proceso fuera casi automático, nos hizo decantarnos por tener solo una cuenta de soporte «hola@» y no varias como podrían ser «juan@», «ana@», etc. De esta forma todos podemos trabajar en una misma cuenta y reducir los tiempos de respuesta.

Otra de las opciones de Thunderbird que nos gusta es la de poder etiquetar mensajes y marcarlos como destacados. Así, cuando alguien de soporte no puede responder un mail porque hay otra persona que puede dar mejor respuesta al mismo, se marca con alguna etiqueta o como destacado. Nosotros tenemos un código interno de etiquetado vinculado con estas etiquetas y cuando hay una etiqueta, ya sabemos qué significa y quién y cómo tiene que actuar.

#4 Sistema de soporte interno

 

Por último, estamos trabajando en el desarrollo de un sistema de soporte interno que nos permitirá enviar y recibir mensajes con nuestros clientes desde nuestra plataforma. Esto facilitará mucho la comunicación ya que los clientes podrán ver conversaciones anteriores. Como digo, todavía está en desarrollo y tardará algunos meses en estar listo, pero creemos que un sistema así también es importante para mejorar la comunicación con los clientes.

Como puedes ver, son varias las herramientas y mucho el tiempo que dedicamos a investigar nuevas y a trabajar sobre el soporte. Especialmente en nuestro sector donde hay mucha competencia y muchas alternativas, creemos que la diferenciación está en el trato con el cliente y la resolución de problemas lo antes posible. Posiblemente en tu sector sea similar ya que hoy en día el centro de cualquier relación comercial es el cliente. Espero que este artículo te haya servido para conocer alguna de estas herramientas de atención al cliente y para ponerlas en práctica para mejorar los resultados.