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Qué es un Chatbot y cómo sacarle partido en mi negocio

04/07/2019

¿Qué crees que es un chatbot?

¿Una escena de algunas de las películas de “Terminator”? ¿Automatización? ¿Inteligencia Artificial?

Menos la alternativa del personaje interpretado por Arnold  Schwarzenegger, los chatbots son un punto medio muy bien cronometrado entre la automatización, la inteligencia artificial y el uso cambiante de internet.

Y lo mejor de todo, es que bien implementado, un chatbot podría ser muy eficaz para tu negocio, porque no solo podrá responder las inquietudes de tus clientes. Un chatbot habla, piensa y forja relaciones emocionales con tus clientes.

Básicamente, un chatbot es un asistente digital, la mayoría de las veces basado en inteligencia artificial, que puede establecer una conversación natural con tus clientes.

¿Puedes llegar a vislumbrar el futuro de tu empresa si utilizas un chatbot para incrementar la interacción con tus clientes y prospectos?

Los chatbots pueden ayudar a tus clientes a encontrar información sobre los servicios que ofreces, consultar la disponibilidad de tus productos, encontrar las ubicaciones de tus tiendas físicas, si las tienes, hacer reservas o evaluar la experiencia del cliente con el servicio, entre muchas otras funciones.

Hoy te vamos a contar, los principales beneficios del desarrollo de los chatbots como una herramienta para fortalecer tus relaciones con tus clientes, sin importar el tamaño de tu negocio.

¿Listo para incorporar el futurismo en tu negocio?

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Qué es un chatbot y por qué deberías implementarlo en tu negocio

Los chatbots están demostrando que pueden mejorar la eficiencia en el servicio de atención al cliente las 24 horas y también tienen la capacidad de superar a los humanos en la rapidez con la que manejan las consultas de los clientes.

Profundicemos cada una de las ventajas que en el 2019 los chatbots pueden aportar en tu empresa.

 

1. Disponibilidad de soporte en cualquier momento

Como todos sabemos, el servicio al cliente es el factor más importante para el éxito.

Ya sea que tu negocio sea a nivel global o local, tener servicio al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana, con respuestas instantáneas, tiene un tremendo impacto en la satisfacción y la disposición de tus clientes para comprar.

Una encuesta muestra que el 83% de los compradores online necesitan asistencia durante las compras. Por lo tanto, tus clientes pueden necesitar ayuda para comprender qué productos se ajustan a sus necesidades o presupuestos en cualquier momento del día.

Además, es posible que los compradores no encuentren lo que buscan debido a problemas de navegación cuando se encuentren en tu sitio, pueden tener preguntas acerca del registro, del pago, o del método de entrega.

En todas estas situaciones, los chatbots pueden proporcionar asistencia en tiempo real y ofrecer una comunicación interactiva donde también hacen preguntas para entender el problema real.

que es un chatbot

Además, junto con el texto y la voz, pueden presentar a los clientes un completo contenido con páginas de productos, imágenes, entradas de blog, videos de tutoriales basados ​​en sus respuestas que pueden ayudarlos en su «buyer´s journey»(el viaje del consumidor).

El proceso de atención al cliente se puede mejorar con la ayuda de los chatbots, ya que pueden programarse para dar respuestas automáticas a preguntas repetitivas inmediatamente y enviar la solicitud a una persona real cuando se necesita una acción más compleja.

En general, las empresas aplican una «interacción pasiva con el cliente», lo que significa que solo responden a los clientes cuando se les contacta y no inician la comunicación. En las empresas competitivas, especialmente con un notable porcentaje de millennials como clientes, ninguna de las marcas puede darse el lujo de actuar pasivamente.

Seguramente no cuentas con el suficiente personal para iniciar una comunicación con todos tus clientes periódicamente, pero los chatbots te permiten iniciar una conversación con cada cliente, con respecto a cualquier problema, en cualquier momento del día.

Esto hará que tus clientes sientan que tu marca va un paso adelante, como un amigo que está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y obviamente mejorará la percepción de tu marca a largo plazo.

La mayoría de los clientes siempre se mantienen en espera mientras los operadores intentan conectarlo con el centro de atención al cliente, mientras que los chatbots nunca se cansan de responder a sus necesidades.

Pueden trabajar e interactuar con el público las 24 horas del día, los 365 días del año. Esto ayuda a las empresas a manejar más tareas y ahorrar tiempo para responder las preguntas frecuentes sobre productos y servicios, y ningún cliente tiene que esperar.

Aun así, si bien un chatbot no puede reemplazar el soporte al cliente real en algunos casos, puede complementarlo para que los empleados puedan proporcionar un servicio completo sin dejar a los clientes de mal humor por esperar largos períodos de tiempo.

¡Todo esto se puede hacer a escala de forma gratuita para miles de prospectos a la vez!

Si lo utilizas adecuadamente, puedes obtener tus prospectos desde la parte superior del embudo de ventas o conversión hasta la parte inferior del embudo a través de un chatbot.

 

2. Gestionar las posibilidades

Puedes mantenerte en contacto con los clientes sin tener que contactarlos personalmente con asistencia en tiempo real, ofreciendo comunicación interactiva.

Un chatbot bien desarrollado puede tener conversaciones simultáneas con miles de personas que responden a las preguntas que tienen, ofreciendo cupones especiales, promociones por tiempo limitado o todo lo que desees compartir.

Además, podrás ofrecer productos y servicios directamente utilizando la tecnología establecida en las plataformas de redes sociales como Facebook, por ejemplo.

Los chatbots mantienen un contacto constante y amistoso con el cliente, eliminando la molestia del cliente que ocasionan las llamadas en frío. Esto constituye una base favorable para enviar notificaciones y mostrar nuevos productos y servicios.

chatbot

3. Bajos costes de mantenimiento

Implementar un chatbot es mucho más barato y más rápido que crear una aplicación o contratar empleados para cada tarea.

Una sola persona solo puede manejar uno o dos clientes al mismo tiempo, y por otro lado, la contratación de personal puede ser demasiado costosa para la empresa.

Un chatbot te permitirá ahorrar en costes de empleados y evitarás los problemas causados ​​por errores humanos. Según la revista Chatbots, la implementación de agentes virtuales puede ayudar a las empresas a ahorrar hasta un 30%.

Definitivamente, los chatbots te permitirán ahorrar dinero y se pueden cambiar fácilmente para satisfacer diferentes necesidades, depende de la aplicación del usuario.

De acuerdo con las últimas investigaciones, los costes de mantenimiento y de mantenerlos actualizados, son relativamente bajos, y se prevé que los Chatbots tratarán el 90% de todas las consultas de los clientes dentro de los próximos cinco años.

Esto significa que para el 2022, se espera que recorten los costes de las empresas en ocho mil millones de dólares, una cifra más que estimulante, ¿verdad?

chatbot que es

4. Mayor compromiso y ventas

Es importante mantener a los clientes comprometidos con las marcas, y esta es la razón por la que las empresas están empezando a utilizar los chatbots para el marketing en redes sociales.

Involucrar a tus clientes a través de las redes sociales podría ayudarte a aumentar las ventas hasta en un 40%. Si analizamos las posibilidades, Facebook, por ejemplo, tiene la tasa de éxito más alta cuando pide a los clientes que compartan sus experiencias positivas, incluso el 29% lo hace y brinda nuevas perspectivas a los negocios.

La estructura flexible de los chatbots hace que sea realmente sencillo integrarlos con otros canales para mejorar la participación.

Un ejemplo claro de esto, por ejemplo, sería la interacción de un chatbot con un cliente que ha realizado una reserva por internet, llevándolo a una página de compras online y cerrar la venta con el cliente satisfecho.

Se pueden programar de tal manera que pueden parecer mucho más humanos, y menos “máquinas”, brindando mayor comodidad a los clientes y haciendo que su experiencia de compra sea más placentera.

Además, cuando utilizas un chatbot en tu negocio, obtienes informaciones reales sobre tus clientes.

Se trata de una buena manera de complementar a tu estrategia de email marketing. Y, además, mantienen a los clientes comprometidos con tu marca y tus productos, ​​con notificaciones automáticas o nuevas ofertas.

chat bot

Como se mencionó anteriormente, los chatbots son excelentes herramientas para comunicarse con los clientes.

Con la información que recopilan mediante preguntas simples, puedes realizar mejoras en tus servicios o productos e incluso optimizar tu sitio web ajustando las páginas de baja conversión.

Por ejemplo, si tu página de destino genera una buena cantidad de tráfico orgánico pero no logra con éxito la conversión, un chatbot puede comunicarse con los clientes que visitan esa página, a través de una encuesta para recopilar más información sobre por qué están abandonando la página sin comprar, etc.

Los chatbots también se pueden utilizar para rastrear patrones de compra y comportamientos del consumidor mediante el monitoreo de los datos del usuario. Esto puede ayudarte a decidir qué productos comercializar de manera diferente, cuáles comercializar más y cuáles volver a desarrollar para su relanzamiento.

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5. Aplicable en muchas industrias

Podemos encontrar ejemplos del uso de los chatbots en varias industrias o nichos de mercado,  que están empezando a obtener muchos beneficios de ellos.

¿Quieres saber cuáles son?

E-commerce y marketing online

Los chatbots proporcionan información a los visitantes del sitio web a través de ventanas emergentes. Como regla, son más efectivos para lograr la participación del usuario que los correos electrónicos. En consecuencia, los chatbots ayudan a aumentar las ventas.

Viajes y turismo

Los asistentes virtuales pueden acompañar a los viajeros antes, durante y después de su viaje.

Verifican la disponibilidad de las habitaciones de hotel y billetes de avión, realizan pedidos a restaurantes, dan consejos sobre posibles actividades locales, recopilan comentarios y sugieren futuros viajes sobre la base de deseos personales

Servicios bancarios y financieros

Los chatbots pueden advertir sobre cargos no autorizados y otros problemas con la cuenta bancaria. También pueden dar sugerencias sobre dónde invertir dinero o, después de haber analizado los hábitos de gastos, ofrecer formas de ahorrar más.

 chatbots

Cómo crear una gran experiencia de usuario con un Chatbot

Es muy fácil crear mal un servicio de chatbot. Sin la investigación, el diseño y la ejecución de las pruebas necesarias, básicamente puedes arruinar el servicio de chatbot.

Tu chatbot necesita inspirarse en una persona. ¿Te imaginas quién puede ser?

Nada menos ni nada más, que los perfiles de tus buyer persona.

Utiliza estos perfiles para comprender mejor el comportamiento de los diferentes grupos de tus usuarios, y crearle al chatbot una personalidad que sea atractiva, divertida e interesante para tus clientes.

Además, te recomendamos usar el tiempo de espera, porque esto agrega un «factor humano» adicional a la conversación. Cuando las personas hablan entre sí, el tiempo de respuesta puede ser muy aleatorio, la gente no siempre responde exactamente al recibir un mensaje.

Además, el tiempo de espera también puede garantizar que el usuario tenga tiempo para procesar la información que proporcionó el chatbot.

Realiza test A / B.  Si no estás seguro de cómo reaccionarán los usuarios a ciertos elementos del chatbot, crea varias versiones y mide los resultados. Identifica los aspectos más difíciles de la interfaz de usuario y observa qué funciona mejor.

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Conclusiones

El mundo está cambiando constantemente y no solo estamos hablando de naves no tripuladas.

Las expectativas generales de los consumidores han cambiado mucho en los últimos años. Hoy en día, si quieres vender más o necesitas más suscriptores tienes que sobresalir entre la multitud.

La mejor manera de hacerlo es insertar nuevos elementos en el modelo de tu negocio y mejorar la experiencia del usuario.

Los chatbots están cambiando las experiencias de los usuarios, y además es un elemento muy  fácil de construir, requiere poco mantenimiento y te permite probar diferentes mensajes de marketing por menos dinero que cualquier otro canal.

Ahora ya lo sabes. El futuro llegó y en una forma mucho menos amenazadora que el cyborg asesino de Terminator.

¿Estás pensando en la implementación de un chatbot para tu negocio?

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